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【チェックリストあり】介護の接遇の基礎知識と5つのポイント
介護現場では利用者の方々に対する敬意を持つ言葉遣いや態度が求められます。そのため、接遇の考え方が取り入れられています。
目次
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接遇とは【基礎知識】
接遇とは、相手の状況や気持ちを理解し、それに応じた行動を取ることを指します。
「思いやり」とも言われます。介護職においては、利用者の状況や気持ちが日々変わるため、その変化を観察して適切に対応することが求められます。そのため、他者を理解する共感力や、想像力が必要とされます。
ま丁寧な所作も接遇の一部であり、特に介護では他者への配慮や思いやりが重視されます。
介護に接遇が必要な理由
ここでは、介護に接遇が必要な理由を3つ紹介します。
- 尊厳を保つため
- 利用者との信頼関係を構築するため
- QOL（Quality of Life）を高めるサービスを提供するため
接遇を取り入れることで、利用者の満足度が上がります。こちらでは、介護における接遇の必要性について詳しく解説します。
利用者さんの尊厳を保持するため
接遇のマナーは利用者さんの尊厳を保持するために必要です。
介護はその人らしく生きられるように支援する仕事です。そのため、タメ口で対応したり無礼な態度を取ったりして、人格を否定するような対応を取ってはいけません。
接遇を学ぶことで1人の人間の尊厳を守った対応ができます。
利用者さんと信頼関係を構築するため
介護は利用者さんの体に直接触れたり、大事なお金を一時的に預かったりするので信頼関係が大切です。
信頼関係がないと身体介護や生活支援を安全におこなえません。気持ちのよい対応をすれば、利用者さんと信頼関係を構築しやすくなります。そのため、接遇を意識した接し方や態度が大切なのです。
QOLの高いサービスを提供するため
「QOL」とは生活の質や人生の質と呼ばれ、誰もが充実感のある人生を生きていけるという考え方です。
介護は利用者さんの生活の質を上げるためにおこないます。施設に通ったことで趣味が見つかったり、リハビリで歩くのが楽しみになったりと生活のハリを取り戻す場所です。
マナーを無視した対応をしていたら利用者さんは「この施設に来てよかった」とは思いません。利用者さんに気持ちよく過ごしてもらうために、接遇の対応や言葉遣いを心がけていきましょう。
接遇をするときに意識するべき姿勢
接遇は以下の点を意識しましょう。
- 目線を合わせる
- 傾聴する
- 利用者さんを尊重する気持ちを持つ
接遇を実践するときにぜひ活用してみてください。
目線を合わせる
介護施設では、利用者の方々が座っていることが多いです。
立ったまま話すと威圧感を与えてしまう可能性があるため、座るかしゃがんで目線を合わせるようにしましょう。特に、身体が大きい男性が立っていると、利用者の方々は話しにくくなることがあります。
利用者の方々と話すときは、座って目線を合わせることを意識してみてください。
傾聴する
相手の話に頷いたり、うなずいたりして「聞いています」という姿勢を示すことが重要です。
傾聴している態度を利用者の方々に見せることで、安心感を提供できます。また、話を途中で遮らないことも傾聴の基本です。
相手の意見に賛成できなくても、まずは聞くことに徹してみてください。
傾聴のテクニックを活用し、共感的な態度を示すことが信頼関係を築く第一歩です。
利用者さんを尊重する気持ちを持つ
認知症の方への対応をしていると、つい自分の言動で相手の行動を制限してしまうことがあります。特に現場が忙しいと、利用者の方が「家に帰りたい」と言った場合、「今日は帰れません」と言ってしまうことが多いです。
傾聴を意識するためには、利用者の方の思いを想像し、尊重することが必要です。
利用者の方々を一人ひとりの人間として尊重し、自分がされたら嫌なことはしないように心がけてみてください。
【項目別】接遇の基本チェックリスト
ここでは接遇のチェックリストを紹介します。
項目は以下のとおりです。
- 挨拶
- 言葉遣い
- 身だしなみ
- 表情
- 態度
利用者さんに気持ちよく対応してもらうために、ぜひ取り組んでみてください。
挨拶
挨拶は相手を気持ちよくさせる基本です。こちらのポイントを抑えているか確認してみてください。
- すれ違った人に対して、笑顔で挨拶ができているか
- 自分から積極的に挨拶をしているか
- 利用者さんから話しかけられたら、必ず答えているか
挨拶をされると人は嬉しくなりますし、会話が始まるきっかけにもなります。
朝、利用者さんと出会ったときは、はっきりとした口調で挨拶するよう心がけましょう。
言葉遣い
不適切な言葉遣いは相手を不快にする可能性があるので、気をつけましょう。
- タメ口を使用していないか（場合によっては許容される）
- 初対面の利用者さんには、敬語で話せているか
気心知れた利用者さんとはタメ口で会話する施設もあります。
ただし、タメ口を使用するときは、自分と利用者さんとの距離感や、利用者さんの性格を理解してからにしましょう。
初対面の方には丁寧に敬語を使用して対応してください。
身だしなみ
身だしなみも印象に大きく関わります。こちらの点に注意しておきましょう。
- 服がシワだらけで、よれていないか
- 服が汚れていないか
- 化粧や髪型が派手すぎないか
利用者さんが受けるケアを思いやり、清潔感のある格好を意識しましょう。
表情
表情が暗いと、利用者さんは介護職に声をかけづらくなり、何かあったときにも頼りにしてくれません。
良い表情の作り方については、以下の点を意識してみてください。
- 話す時は、常に笑顔か
- 口角が上がっているか
利用者さんの話を聞くときや自身が話すときは、なるべく笑顔を作りましょう。
態度
接遇のマナーにおいて、どのような態度で話を聞いているかが重要なポイントです。
- 相槌を打っているか
- 適切に反応を返しているか
- 目を合わせて話せているか
自分の態度から話を聞いていることを伝えられれば、利用者さんは安心し、満足度も上がります。
接遇の意識を持って介護をおこないましょう
接遇の基礎知識や基本チェックリストを紹介しました。
接遇の意識は、他者の気持ちや状況を配慮した言動につながります。利用者さんの満足度にも直結するので、介護職はぜひ取り入れてみてください。