ケアマネへの苦情事例8選｜トラブル解決のための相談窓口やプロセスを解説

利用者や家族が介護サービスに不満を感じた際、苦情を伝える先として考えるのはケアマネジャーです。

しかし、どの程度の苦情であれば伝えてよいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。また、担当ケアマネジャーに苦情を伝える場所が、いまいちわかりにくいのが介護保険サービスの現状です。

そこで本記事では、ケアマネジャーに寄せられた苦情をまとめました。

ケアマネジャーへの苦情の伝え方も紹介しているので「モンスタークレーマー」と思われずに的確に要望を伝えられるようになります。ぜひ参考にしてみてください。

ケアマネが受けた苦情事例8選

ここでは、実際にケアマネが受けた苦情の事例を8つ紹介します。

• 連絡が遅い・電話や訪問の対応が不十分だと言われた
• 説明がわかりにくくサービスや制度が理解できない
• 利用者や家族の意向をケアプランに反映していない
• 特定の事業所ばかり勧めると不信感を持たれた
• ケアプラン変更や手続きが遅い
• 上から目線・態度が冷たいと感じられた
• 家族間の意見調整が不十分だった
• 緊急時の対応や判断に不安があると苦情を受けた

連絡が遅い・電話や訪問の対応が不十分だと言われた

ケアマネに寄せられる苦情のなかで特に多いのが、「連絡がつかない」「折り返しが遅い」といった対応スピードに関するものです。

ケアマネは多くの利用者を担当しており、訪問や記録、関係機関との調整に追われがちですが、利用者や家族にとっては不安を感じやすいポイントになります。

急ぎでない内容でも放置されたと受け取られると、不信感につながりやすくなります。

説明がわかりにくくサービスや制度が理解できない

介護保険制度やサービス内容は複雑なため、専門用語を使った説明になりがちです。その結果、「何を説明されたのかわからない」「よく理解しないまま話が進んだ」といった苦情が生じることがあります。

説明不足や理解確認が不十分なまま進めてしまうと、後から誤解が生まれ、クレームに発展するケースも少なくありません。

利用者や家族の意向をケアプランに反映していない

「希望を伝えたのにケアプランに反映されていない」と感じられると、強い不満につながります。

ケアマネは制度上の制約やサービス提供体制を踏まえて調整しますが、その過程が十分に共有されていないと、一方的に決められた印象を与えてしまいます。

利用者・家族の意向を聞いたうえで、なぜ難しいのかを丁寧に説明しないことが原因になりやすい苦情です。

特定の事業所ばかり勧めると不信感を持たれた

「いつも同じ事業所を勧められる」「選択肢を提示してもらえない」といった苦情も見られます。ケアマネには中立性が求められるため、説明が不足すると癒着や偏りを疑われることがあります。

実際には地域資源や空き状況を考慮した結果でも、その理由を十分に伝えないと不信感を招きやすくなるため注意が必要です。

ケアプラン変更や手続きが遅い

状態変化があったにもかかわらず、ケアプランの見直しや各種手続きが遅れると、「対応が後手に回っている」と苦情につながります。

医療機関や事業所との調整に時間がかかることもありますが、途中経過の共有がないと利用者や家族は不安を感じやすくなります。特に、進捗報告の不足が不満の原因になるケースが多いです。

上から目線・態度が冷たいと感じられた

言葉遣いや表情、対応の仕方によって「威圧的」「親身になってくれない」と受け取られることがあります。業務に慣れているケアマネほど、無意識に説明が事務的になりがちです。

利用者や家族は不安な状況にあるため、少しの態度の違いが大きな不満として表面化することがあります。

家族間の意見調整が不十分だった

家族間で介護方針が一致していない場合、調整役としての対応不足が苦情につながることがあります。一部の家族の意見のみを反映したと受け取られると、不満が生じやすくなります。

全員の意向を丁寧に聞き取り、調整の過程を共有しないまま進めてしまうことが原因になりがちです。

緊急時の対応や判断に不安があると苦情を受けた

急変時やトラブル発生時に「どう動けばいいのかわからなかった」「連絡体制が不明確だった」と感じられると、ケアマネへの不安や苦情につながります。

事前に緊急時の対応フローや連絡先を十分に説明していないと、いざという時に不満が表面化しやすくなります。

ケアマネジャーに対する苦情はどこに伝えればいい？

ケアマネジャーに苦情を伝える際は、主に以下の4つの場所へ連絡をしましょう。

• サービス提供事業所の相談窓口
• 国民健康保険団体連合会
• 市区町村の高齢福祉課
• 担当ケアマネジャーに直接伝える

サービス提供を受けている事業所の相談窓口

ケアマネジャーに苦情を伝える際には、サービスを受けている事業所の相談窓口に連絡しましょう。

事業所に連絡をすると多くの場合、生活相談員からケアマネジャーに苦情の内容が伝わります。後日ケアマネジャーから連絡が来て、事業所としての対応を話してくれます。

事業所には苦情相談窓口が用意されているので、事前に介護サービスを受けている事業所の電話番号を確認しておくのがおすすめです。

国民健康保険団体連合会

国民健康保険団体連合会は、市区町村で実施されている介護保険サービスについての苦情を受け付けています。そのため、サービス提供事業所やケアマネジャーに対する苦情にも対応しています。

利用者や家族から連絡を受けると、国民健康保険団体連合会からサービス提供事業者へ苦情の報告や是正処置の連絡がいくでしょう。

市区町村でも対応できなかった問題や、サービス提供事業所と利用者の所在地が異なる場合などは連絡してみてください。

市区町村の高齢福祉課

ケアマネジャーに苦情を伝える際は、市区町村の高齢福祉課に連絡してみてください。高齢福祉課には「介護福祉室内苦情相談室」として苦情を受け付けている場合があるからです。

ケアマネジャーや介護保険サービスを受けている事業所の苦情に対応しています。

電話や専用フォームから問い合わせができるので、お近くの市区町村の高齢福祉課を検索してみるといいでしょう。

担当ケアマネジャーに直接伝える

苦情は担当ケアマネジャーに直接伝えるのが一番早い方法です。「担当ケアマネジャーに苦情を言うのは怖い」と思う方もいるでしょう。

しかし、ケアマネジャーに苦情を言って嫌われることはありません。介護保険サービスの契約書には「公正中立の立場で支援する」と記載されています。

ケアマネジャー自身の感情を含んで利用者のサービスの方針を考えることはないので、早めに苦情を伝えましょう。

ケアマネジャーに苦情を伝えるときの3つの注意点

ケアマネジャーに苦情を伝えるときには、主に以下の3つに注意しましょう。

• 利用者本人の気持ちを聞く
• 苦情を伝える
• 代替案を伝える

苦情の伝え方を一歩間違えてしまうと「モンスタークレーマー」と思われてしまい、本当に伝えたいことを理解してもらえない可能性があるので気をつけましょう。

利用者本人の気持ちを聞く

まず問題が発生したら、いきなり家族の気持ちをケアマネジャーに伝えるのではなく利用者がどう思ったかを聞くのが優先です。

何に対して不満だったのかを詳細に聞いてみてください。話を聞いていると苦情を伝えずに解決する問題なのかも理解できます。

利用者の気持ちが落ち着いてきたところで、状況を整理し苦情を伝えるか判断をしましょう。

苦情を伝える

利用者の思いを整理し、「事業所の対応に問題がある」と感じたら同じ過ちを犯さないためにも苦情を伝えましょう。

苦情を伝える際に感情的になってしまうと、本当に伝えたかったことが伝わらない場合があります。

利用者から聞いた情報と、事業所の改善点を冷静に伝えてみてください。同じトラブルが起こらないためにも、苦情を伝えましょう！

利用している事業所なので苦情を言いづらい面もありますが、ほかの利用者も不満に感じている可能性もあります。

代替案を伝える

苦情を伝える際は「こうしてほしい」と代替案も合わせて伝えるのがおすすめです。

苦情は本来サービス提供の質を上げるものなので、文句だけを言うのではなく今後の対策も提示するべきです。そして「〇日まで連絡してほしい」と期限を同時に伝えることで、相談窓口の責任者が部署内ですぐに対策を考えて回答してくれます。

相談窓口の責任者やケアマネジャーから連絡がきたら代替案に対応できるのか、加えて事業所の今後の対策も確認しておきましょう。

ケアマネジャーの苦情事例に関するよくある質問

ここでは「ダメなケアマネの特徴」「やってはいけない行為」「交代方法」といった、よくある質問を分かりやすく解説していきます。

ダメなケアマネの特徴は？

利用者や家族から苦情が多いケアマネジャーにはいくつかの共通点があります。代表的なのは、利用者の意向を十分に聞かずにケアプランを作成するケースです。

また、連絡が遅い・報告が不十分・約束を守らないといった基本的な対応の遅れも不満につながります。さらに、専門知識が不足しているために適切なサービスを提案できない場合や、自己中心的な態度をとる場合も「ダメなケアマネ」と受け止められやすいでしょう。

ケアマネジャーがやってはいけないことは？

ケアマネジャーには介護保険制度のもとで厳格な役割が定められており、やってはいけない行為も明確です。

たとえば、特定の事業所に偏ったサービスを強引に勧める「利益誘導」や、利用者や家族に十分な説明をせずにケアプランを一方的に決定することは大きな問題です。

また、個人情報を軽率に取り扱ったり、利用者の生活状況を外部に漏らしたりすることも禁止されています。さらに、利用者の希望を無視したサービス調整や、必要なモニタリングを怠ることも苦情の原因になり得ます。

ケアマネジャーを交代させたいときはどうすればいい？

まずは現在のケアマネに直接希望を伝え、それでも改善が難しい場合は、居宅介護支援事業所の管理者に相談しましょう。事業所内で交代できるケースもあれば、別の事業所に変更することも可能です。

また、市区町村の介護保険課や地域包括支援センターに相談すれば、公平な立場で対応してくれるため安心です。交代を申し出ることは利用者の正当な権利であり、遠慮する必要はありません。

円滑な介護サービスを受けるためにも、納得できるケアマネに担当してもらうことが大切です。

サービスの質を高めるためにもしっかりと苦情を伝えましょう！

ケアマネジャーに苦情を伝えるのは気が引けると感じる方もいます。しかし苦情は、事業所の介護サービスの質を上げるためにも必要です。

問題を放置し続けた結果、事業所で同じ問題が続き事故や怪我など重大なトラブルにもつながる可能性があります。

利用している家族の満足度を上げて素敵な老後を過ごしてもらうためにも、不審な点に気づいたらケアマネジャーに苦情を伝えましょう。