介護施設から家族への報告は？電話例文や利用者家族との関わり方・対応について解説

介護施設で働いていると利用者のご家族と関わる機会があります。

ご家族とのコミュニケーションが苦手という方も中にはいるかと思います。しかし、利用者の状況を伝えたり、何気ない会話をしたりすることで、ご家族に安心してもらうことも介護職員としての大切な仕事です。

そこで本記事では、介護施設での家族への対応方法や関わり方を解説していきます。

電話・手紙報告の例文も紹介するので、ぜひ参考にしてください。

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介護施設から利用者家族への報告が大切な理由

介護ケアを行ううえで、本人だけでなくご家族とコミュニケーションを取ることも大切です。その理由は以下の3つになります。

• 信頼関係を築くきっかけになる
• ご家族に安心感を与えられる
• お互いの状況を把握しやすい

信頼関係を築くきっかけになる

良好なコミュニケーションを積極的にとってくれる介護スタッフは、ご家族に信頼感を持たせます。信頼関係を築きたいなら、まずはコミュニケーションを取ることが大切といえるでしょう。

ご家族と一緒になって利用者を支える姿勢でいれば、自然と信頼関係が築けるものです。

ご家族に安心感を与えられる

ご家族は離れているからこそ、利用者本人が「淋しい思いをしていないか」「辛いことはないか」と心配してしまうものです。その心境を理解し、些細なことでも利用者の状況を伝えてあげられるとご家族は安心できます。

安心感を与えてくれた介護施設やスタッフに感謝の気持ちを持つようになり、ご家族との関係も良好になります。

お互いの状況を把握しやすい

ご家族に介護施設での生活状況を知ってもらい理解されることで、大きなトラブル回避にも繋がります。

たとえば、利用者が転倒などで怪我をしてしまった場合でも、利用者の行動や生活環境などが事前に伝わっていれば、「なぜ転倒してしまったのか」を理解してもらいやすいメリットもあります。

また、介護施設側もご家族の考え方や背景を理解していることで、それに対する配慮をすることが可能です。良好な関係を築く上で、お互いを理解することは不可欠なことであるともいえるでしょう。

介護職員が家族対応で意識すべきマナーと心得

介護施設で働く職員にとって、利用者の家族との関わりは業務の一環であり、信頼構築の大切な機会でもあります。家族との関係性が良好であることは、介護サービスへの理解や協力体制にも直結します。

そのため、対応時には基本的なマナーと心構えを持ち、丁寧なコミュニケーションを心がけることが不可欠です。ここでは、介護職員が家族対応で特に意識したい3つのポイントについて解説します。

• 表情・身だしなみ・言葉遣い
• 傾聴の姿勢と共感の伝え方
• 自己紹介・あいさつのタイミングと内容

表情・身だしなみ・言葉遣い

家族と接する際には、第一印象が非常に重要です。清潔感のある身だしなみや整った髪型、控えめなアクセサリーを心がけましょう。

また、笑顔で明るく接し、柔らかい口調で丁寧な言葉遣いを徹底することが信頼感を与える鍵です。敬語は基本としつつ、必要以上に堅くならず、相手が理解しやすい言葉で説明する姿勢が求められます。

専門用語の多用は避け、誰にでもわかる表現で伝えるようにしましょう。

傾聴の姿勢と共感の伝え方

家族からの話に耳を傾けるときは、相づちやうなずきを交えながら話を遮らずに聞く「傾聴」の姿勢が大切です。不安や不満の声に対しては「ご心配ですよね」「お気持ちよくわかります」といった共感の言葉を添えることで、家族の気持ちが和らぎます。

感情的な場面でも冷静さを保ち、否定的な反応を避けながら「一緒に改善策を考えましょう」という前向きな姿勢を示すことが、信頼関係の構築につながります。

自己紹介・あいさつのタイミングと内容

初めて家族と接する場面では、必ず自分の名前と役割を明確に伝える自己紹介を行いましょう。

たとえば「○○と申します。○○様の介助を担当しています」といった形で簡潔に伝えることで、相手に安心感を与えられます。

また、あいさつは出会いや別れの際に丁寧に行うことが大切です。「お越しいただきありがとうございます」「何かご不安な点があればいつでもご相談ください」といった一言を添えると、印象がより良くなります。

【例文あり】介護施設からご家族への報告例文

介護施設でコミュニケーションが必要なのは主に以下のようなシーンです。

• ご家族への電話報告
• ご家族への手紙報告
• ご家族が施設来訪した時

3つの事例別に家族とのコミュニケーション方法や適切な言葉がけなどを紹介していきます。

ご家族への電話報告

電話で利用者の様子を報告する時もあります。以下では、電話でコミュニケーションを取る時の例文を紹介します。

電話報告の例文

お世話になっております、〇〇法人〇〇施設〇〇の△△と申します。
□□様(利用者)の日常生活のご様子と、月末のイベントについて連絡させて頂きましたが今お時間よろしいでしょうか？
今月〇日〇時から施設イベントで「納涼祭」を行います。
ご家族にも参加して頂けるイベントとなっておりまして、是非ご都合合えばご参加頂きたいと思います。
また、□□様の最近の様子ですが、先月の体調を崩された時から徐々に食事量が増えてきまして、現在は完食される日がほとんどとなっております。
あれから、体調を崩すことなく、穏やかに過ごされております。
また、ご都合良い時に状況説明もしたいので、是非ご来訪ください。

電話での連絡は、手短に要点を伝えることが大切です。ご家族が忙しい場合もあるため、長くならないように心掛けましょう。

ご家族への手紙報告

ご家族に手紙を送る介護施設は多いものです。毎月送る施設もあれば、季節ごとにはがきを送ることもあります。手紙を送る時のポイントは、不安を煽るようなマイナスなことは書かないことです。

以下は手紙の記載例文です。

手紙の記載例文

拝啓〇〇様(ご家族に向けて)
おだやかな小春日和が続いております。
ご家族の皆様にはますますご清祥のことと存じます。
このたびは、〇〇様(利用者)の日常生活の様子についてご報告したく手紙を書かせて頂きました。
〇〇様は、最近お花見に出かけ、素敵な笑顔をたくさん見せてくださいました。
昔の生活や様子のお話などを笑顔で話して下さり、私達スタッフも楽しくお話を聞かせて頂きました。
また、ご面会に来られる際は、是非気を付けてお越し頂けたら幸いです。
末筆ながら、ご自愛のほどお祈り申し上げます。

手紙では、利用者の様子やよかったことを書くようにしましょう。手紙の目的は、ご家族に安心感を与えられることであることを忘れてはいけません。

家族が施設に来訪した時

ご家族が来訪した時には、ゆっくりとコミュニケーションを取るチャンスです。

利用者の日常生活の様子を伝え、必要物品や変更事項などがあれば、このタイミングで伝えるようにしましょう。手紙や電話よりも状況を丁寧に説明でき、ご家族もしっかりと理解した上で対応してくれる可能性が高いからです。

施設来訪時の報告例文

介護スタッフ：
「こんにちは、お世話になっております。今日はご来訪頂き、ありがとうございます。〇〇様の最近の様子ですが、昨日レクリエーションでおはぎづくりを行ったところ、男性の〇〇様が率先してタネを丸めてくださいました。すごく上手だったのですが、もしかして奥様のお料理をいつもお手伝いされていたのですか？」

ご家族：
「そうなんです。お父さんは、料理が上手で。母といつも一緒に作っていたのですよ。昔の夫婦では珍しいですよね。だから私達にも昭和の父という感じではなくて優しいちょっと女性性を持った感じのお父さんで。優しくて少し気が弱いんです、昔から」

上記のように、対面で普段の様子を伝えることで、ご家族から利用者の昔の話を引き出すこともできます。また、ご家族の表情を見ながら話せるため、反応を確認できることもメリットです。

対面で話せる場合は、ご家族の差支えない範囲で、さまざまな話を持ち掛けるようにしましょう。

介護の利用者家族との関わりで気をつけること

ご家族へ対応する時に気を付けるべきことは、以下の4つです。

• 不安を与えるような発言はしない
• デリケートな話題の時は慎重に言葉を選ぶ
• わかりやすく伝える
• 曖昧な情報は伝えない

不安を与えるような発言はしない

利用者の状態・状況によっては、ご家族に不安を与えてしまう可能性があります。

生死彷徨うシビアな状況であれば、ある程度はっきり伝えることも大切ですが、そういった状況でない場合に不必要に不安を与えてしまうのは考えものです。

日常生活の報告はできるだけ良い面を思いだして、それを報告するようにしましょう。

デリケートな話題の時は慎重に言葉を選ぶ

ご家族には触れてほしくない話もあります。

ご家族のプライベートな話を知り得たとしても、それをそのまま本人に伝えてしまうのはもちろんNGです。スタッフのデリカシーのない失礼な発言で、ご家族を不快にしてしまうかもしれません。

ご家族の心情に配慮した発言を心掛けましょう。

わかりやすく伝える

ご家族は時間に余裕がある時ばかりではありません。スタッフが長々と話した挙句、「よくわからない」と思われてしまったらご家族の時間を不必要に奪ってしまったことになります。

そのため、ご家族に何かを報告する時は、要点を予め把握し、自分の中で整理してから伝えると効果的です。

特に電話連絡の場合は、話の長さに注意しましょう。

曖昧な情報は伝えない

不確定な情報をご家族に安易に伝えるのはNGです。曖昧なことを伝え、事実と違うことが後に発覚した場合、ご家族からの信頼を損なってしまうことにもなりかねません。

事実確認をしっかりと行った後、適切なタイミングで伝えるようにしましょう。

以下では、クレームが発生した際の対応方法について解説するので、併せてご覧ください。

介護施設からご家族への報告に関するよくある質問

家族への報告は、介護施設において信頼関係を築くために重要な業務です。ここでは、家族対応に関して現場でよく寄せられる疑問に、簡潔にお答えします。

介護施設から家族への報告義務はある？

法的に「報告義務」が明確に定められているわけではありませんが、利用者の身体状態や生活状況に変化があった際は、家族への報告が施設の信頼性を保つうえで不可欠です。特に転倒・発熱・食事の拒否など、日常生活に影響する事案は速やかに伝えることが望まれます。

介護施設で亡くなった利用者の家族にかける言葉は？

訃報を伝える際は、丁寧な言葉選びと落ち着いた口調が大切です。

たとえば「ご家族の皆様には突然のことで、大変ご心痛のことと存じます」「○○様のご冥福を心よりお祈り申し上げます」など、相手の感情に寄り添った表現を心がけましょう。

感謝の気持ちや、故人の人柄について触れると、心のこもった対応になります。

電話報告をする際のポイントは？

電話報告では、まず施設名・自分の氏名と役職を名乗り、相手が安心できるように配慮しましょう。報告内容は簡潔にまとめ、事実を明確に伝えることが大切です。

また、聞き取りやすい声とスピードで話し、専門用語の使用は避けるようにします。最後には「ご不明点があればお気軽にご連絡ください」と一言添えると印象が良くなります。

ご家族とのコミュニケーションを大切にしよう！

ご家族と信頼関係を築くうえで、良好なコミュニケーションは大切です。安心感を与え、信頼してもらえるようなコミュニケーションを取ることを心掛けましょう。

利用者をご家族と一緒にサポートしていく姿勢が、より良い介護ケアに繋がります。