改善必須！態度の悪い看護師の特徴｜患者さんからのクレーム対応時のポイント

「態度の悪い看護師」と患者さんに思われてしまうと、良かれと思ってやったことすら受け入れられずにクレームになりかねません。自分の態度がクレームにつながっていると気付かないことで、仕事がスムーズに進まない可能性も出てきてしまいます。

そこで本記事では、看護師としての自分の日頃の対応について見つめ直すきっかけになるよう事例をもとに解説します。

態度が悪い看護師の特徴から、クレームを受けてしまいがちな接し方を知り、患者さんとの良好なコミュニケーションが取れるようになります。

態度の悪い看護師の特徴

態度の悪い看護師には、以下のような行動や言動があるようです。

• 命令口調になる
• タメ口、幼児語を使用する
• コミュニケーションをあまりとらない
• 距離が近すぎたり遠すぎる
• ナースステーションで話す声が大きい
• 看護の手技が荒く雑になる
• 同僚や後輩に対しても意地悪な言葉や冷たい対応をしている
• 誰に対しても上から目線で対応している

命令口調になる

看護師の仕事は忙しく、余裕がなくて業務中心の考えになってしまうことがあります。実際に、命令口調になっている人が職場内にもいるかもしれません。

「決まった時間に薬を飲んでほしい」「検査や入浴の時間なので、時間通りに行動して欲しい」といった気持ちから、「○○してください」と言ってしまいがちです。

相手を焦らせすぎて「早く○○してください」という言葉もプレッシャーをかけてしまい、クレームの原因となります。

タメ口や幼児語を使用する

患者さんは、友達でも自分の子どもでもないことを頭に入れておかないといけません。「そんなことは当たり前だ」と思っているかもしれませんが、看護師がタメ口や幼児語を使っている場面を目にすることがあります。

不適切な「タメ口」や「幼児語」を使用する 患者さんの尊厳を損なう行為であり、年齢や病状に関わらず敬語が原則です。

「〜ちゃん」「偉いね」といった幼児語は、患者様を対等な人間として見ていない**印象を与えます。

コミュニケーションをあまりとらない

看護師の仕事は、患者さんをはじめ他職種とのコミュニケーションを取る場面が多いです。

看護師は、忙しいことで余裕がなくなり、コミュニケーションが希薄となる可能性もあります。中には、ほとんど話したことのない患者さんとやりとりもしないといけません。

コミュニケーションをあまりとらないことで、こちらの伝えたいことがうまく伝わらずにクレームにつながってしまう可能性もあります。

距離が近すぎたり遠すぎる

患者さんは、看護師の態度や行動もよく見ています。

パーソナルスペースという言葉がありますが、患者さんとの距離が近すぎても遠すぎても違和感を感じてしまいます。

ナースステーションでの話す声が大きい

看護師がナースステーションで話している声が大きいと、療養生活を送っている患者さんにとってはストレスとなります。

ただでさえ、他の患者さんと同室だったり、痛みなどの苦痛に耐えながらの療養だったりなのに、看護師の大きな声で頭が痛くなってしまう患者さんもいらっしゃるでしょう。

その声が自然に耳に入り、患者さん自身の話だった時には信用も失ってしまいます。

声が大きいことで威圧感を感じてしまう患者さんもいるので注意が必要です。

看護の手技が荒い、雑

忙しいことで手技が荒かったり、雑だったりすることも態度が悪いと受け止められてしまいます。

どんなに忙しくても丁寧に対応してくれることで、患者さんの安心感につながることを忘れてはいけません。

基本的な手技を自己流で変更するのではなく、清潔に扱うことを考えながら丁寧に行うことが重要です。

同僚や後輩に対しても意地悪な言葉や冷たい対応をしている

同僚や後輩に対して意地悪な言葉や冷たい対応をしているところを見たときに、態度が悪いと受け止められます。

看護師が患者さんに対してどんなに優しい対応ができたとしても、裏の顔は意地悪なことがわかってからは信用は得られません。

同僚や後輩、他のスタッフを含めて誰と接しても同じ対応ができる看護師が、信頼される看護師でもあると言えます。

誰に対しても上から目線で対応している

忙しいからと誰に対しても上から目線で対応している看護師も、態度が悪いと受け止められます。

患者さんも看護師も上や下というのはありません。

病気や怪我で苦しんでいる患者さんに寄り添ってくれないと感じられ、信頼されないでしょう。患者さん、同僚や後輩など、誰とでも同じ目線で対応できる看護師は信頼されるでしょう。

看護師が「態度が悪い」とクレームを受ける事例

態度が悪い看護師が、クレームを受けてしまう状況を以下のように事例にまとめました。

• 危険行動が多い患者さんに接した時
• 看護師側の都合でしか対応していない時

同じ経験をした方もいらっしゃるかもしれません。具体的に解説します。

危険行動が多い患者さんに接した時

認知症や、せん妄により危険行動を起こしてしまう患者さんがいます。看護師の声のかけ方や行動がクレームにつながってしまう可能性があります。

たとえば、手術後に離床ができない患者さんに対して「〇〇はダメ！」「何でそんなことをするの！」「しっかりして！」など、危険行動を止めさせるためにこういった言葉をかけてはいませんか？

患者さんが、思いを表出させられない状況なのを看護師が気づいていないのかもしれません。トイレに行きたかったり、何かを取りに行きたいと考えていたりしたのかもしれません。

看護師側の都合でしか対応していない時

入院中は、検査や手術など患者さんにはさまざまな予定が組まれています。

また、入浴やリハビリなども病院の決まりに沿って、患者さん自身がタイムスケジュールを考えている場合があります。看護師が急に計画とは違った検査や入浴時間の変更を伝えてきた時にクレームが発生しかねません。

なぜ時間の変更となったか、急な検査が入ったかを具体的に穏やかな口調で説明する必要があります。急にカーテンを開けて声をかける看護師に対しても、プライバシーを守ってもらえないと思ってしまい、クレームを受けてしまいます。

患者「態度が悪い」とクレームを入れられたときの対処法

看護師の態度が悪いと患者さんからのクレームを受けてしまった時に、どのような対応をすると良いでしょうか。自分が態度が悪いと気付いていない場合があります。そう言った場合の対処法は以下の通りです。

• まずは自分の態度について再確認する
• すぐに確認し、お詫びする
• 患者さんのして欲しいことを把握する
• 患者さんの話をよく聞く、話の腰を折らない
• 要望にはできるだけ応じる姿勢をとる
• もう一度お詫びの言葉を添える

対応を間違えてしまうと、トラブルに発展してしまうので注意しましょう。これから具体的に解説しますので参考にしてみてください。

まずは自分の態度について再確認する

クレームを受けた時には、まずは自分の態度について再確認しましょう。

クレームを発生させてしまった言動や行動はどんなことだったのか、患者さん自身が不安・苦痛だった時にこちらの配慮が足りなかったのかもしれません。

自分が忙しくて見逃していたことはないか、忘れていたことはないかなどの確認をしましょう。

自分の行動や言動の振り返りをすることが大事です。

すぐに確認し、お詫びする

患者さんからクレームを受けた後、なぜクレームが発生したかをすぐに確認し、謝罪の言葉を伝えましょう。

「この度は、不愉快な思いをさせてしまい申し訳ありませんでした。」「ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした。」とお詫びします。

しかし、クレーム原因を確認しないと、患者さん自身の思い込みや誤解のだったというケースもあります。

クレームの対象が自分ではなかった場合、事実の確認をせず謝罪することで問題を大きくしてしまう危険性があるので注意してください。

患者さんのして欲しいことを把握する

クレームの内容にもよるのですが、患者さんの訴えやして欲しいことをしっかりと把握することが大切です。

患者さんがして欲しいことの対応が難しいケースもあるので、自分だけでなく上司や担当者と共に状況確認のうえ、対応していく必要があります。

患者さんの話を聞いていると、繰り返し出てくる言葉がありますが、それが患者さん自身が本当に伝えたいことだったりします。

患者さんの訴えに耳を傾け、心に寄り添っているという姿勢や目線で会話するようにしましょう。

患者さんの話をよく聞く、話の腰を折らない

患者さんからのクレームを受けた時、患者さんの訴えをよく聞く様にしましょう。自分の言いたいことがあるからと話の腰を折ってはいけません。

まずは、患者さんの訴えを聞くことから始まります。自分の言いたいことはその場で言うべきではありませんし、言うことで解決にはつながりません。

患者さんの訴えに耳を傾け寄り添っていると感じてもらうような姿勢、目線で会話しましょう。

要望にはできるだけ応える姿勢をとる

患者さんの要望を訴える場合があります。内容によって違いますが、できるだけ、その要望に応える姿勢をとりましょう。

要望に応えられない場合、なぜ応えられないかを具体的に伝える必要があります。

自分の対応では不十分であれば、担当者を含めて話し合うようにしましょう。

もう一度お詫びの言葉を添える

最後にもう一度お詫びの言葉を添えましょう。そうすることで、心からお詫びしていることが患者さんにも伝わります。

具体的には、今後どうしていくかなどを伝えるとなお良いでしょう。

態度が悪い看護師へのクレームに関するよくある質問

最後に、5つのよくある質問に回答します。

ダメな看護師の特徴は？

ダメな看護師の特徴は以下のとおりです。

• 口調が強い
• 態度がころころ変わる
• 悪口や陰口を言う
• 大変な仕事を他人に任せようとする
• ストレスを仲間や患者にぶつける

詳しい内容は以下をご覧ください。

看護師への苦情はどこに伝えられる？

看護師への苦情は、病院の受付窓口に伝えましょう。窓口に相談すれば多くのことは解決してくれますが、それでも解決しない場合は、以下への相談を検討してください。

• 消費者生活センター
• 医療安全支援センター

また、厚生労働省への問い合わせも可能です。

クレーム対応でやってはいけないことは？

患者からクレームを受けた際に看護師が絶対に避けるべきなのは、感情的に反論したり、相手を否定する対応です。

「忙しかったから」「そんなつもりじゃない」と弁明したくなる場面もありますが、まずは相手の気持ちを受け止める姿勢が大切です。

防御的な態度を取ると、患者は「話を聞いてもらえない」と感じ、さらに不信感を募らせてしまいます。

病院で一番多いクレームは？

病院で多いクレームの内容としては、看護師や受付スタッフの態度・言葉遣いに関するものが圧倒的に多いです。次いで、待ち時間の長さ・説明不足・医師とのコミュニケーション不足などが挙げられます。

特に看護師に対するクレームは、忙しい現場での対応の差が誤解を生みやすいことも原因の一つです。多くの病院では、こうした苦情を受けた際に、スタッフ全体で接遇研修やコミュニケーション改善を行っています。

看護師の名指しのクレームへの対処法は？

特定の看護師に対する名指しのクレームがあった場合、まずは事実確認を行うことが最優先です。病院では、看護師長や医療安全担当者が本人・関係者・患者からの聞き取りを行い、状況を整理します。

もし誤解やすれ違いが原因であれば、謝罪や説明を行い、関係を修復します。一方で、看護師に不適切な言動があった場合は、指導や再教育を実施するケースもあります。

態度をあらためて患者さんが何を伝えたいかを受け止めることから始める

看護師の仕事は忙しく、ついつい態度が悪いと受け止められてしまう場面もあります。しかし、患者さんにとって苦痛や不安な療養生活において、態度が悪いと安心できるところがないと思われてしまいます。

患者さんからのクレームを受けたときに、態度をあらためて患者さんが何を伝えたいかを受け止めることから始めましょう。

大事なことは、患者さんと同じ目線で接してくれる看護師でいることなのです！

患者さんのクレームを怖いと思ってしまいますが、自分の成長にもつながりますし、患者さんに安心感を与えられる看護師を目指しましょう。