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【不適切なケアの具体例】利用者に好まれる言葉遣いやポイントを解説
介護現場で利用者と関わる上で、自分の対応が不適切なケアに該当するのではと気になることってありますよね。
特に言葉遣いにおいては、気にしておきたいポイントです！
そこで、本記事では
- 利用者への不適切な言葉遣い例
- 介護現場での適切な言葉遣いのポイント
- 利用者に好まれる言葉遣いの具体例
を徹底解説。
目次
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介護現場での「不適切な言葉遣い3選」
利用者と関わる際に気を付けたい言葉とは、具体的にどのようなものでしょうか？
介護現場での不適切な言葉遣い3選を以下にまとめました。
- 命令口調
- 子ども扱いした言葉やタメ口
- 若者言葉や流行り言葉
詳しく解説していきます。
命令口調
介護職員の都合で利用者の行動を抑制するような発言は控えたいものです。カイクマ
特に、望ましくない言葉遣いで「命令口調」というものがあります！
具体的には以下のような内容です。
- 排せつ介助の際に「早くしてよ」と言う
- 認知症で状況が理解できない利用者に「ダメって言っているじゃない」と強い口調で言い放つ
命令口調で話すときの心理として「自分の思い通りに相手を動かしたい」というものがあります。相手の言動を尊重する気持ちがあれば命令口調で話すようなことはありません。
相手を尊重した言葉遣いに心掛けましょう！
子ども扱いした言葉やタメ口
利用者の多くは、介護職員にとって人生の大先輩です。カイクマ
もちろん「お客様」という意味でも適切な敬語を使うことはマスト！
イメージがわかない方は、自分の両親が介護施設の利用者になった場合を想像してみてください。
自分の両親が介護職員に子ども扱いした言葉を使われていたらと考えたら、大半の方は嫌だと思うはず。相手の立場に立った言葉遣いができるとよりベストです。
若者言葉や流行り言葉
高齢者と対話する際には、相手に伝わる言葉遣いが適切であり、若者しかわからないような流行り言葉を高齢者に対して使うのは考えものです。
「マジで？」「ワンチャンさー」などと高齢者に若者言葉を使う場合、内容が伝わらないだけでなく、そのやり取りを見たご家族からも「TPOをわきまえられない職員」とレッテルを貼られてしまう可能性も。せっかく利用者に寄り添ったケアを丁寧に行っていたとしても、言葉遣いで評価を下げられてしまうのはもったいないですよね。
若者言葉は、気の知れた友人の前で使うなど、場をわきまえた言葉遣いを心掛けましょう。
介護現場での適切な言葉遣いのポイント
利用者と関わる際に、適切な言葉遣いが使えたらいいですよね。カイクマ
お互いに気持ちよくコミュニケーションを取りたいものです！
そこで、介護現場で円滑にコミュニケーションが取れるポイントをまとめました。
- 相手を敬う気持ちで接する
- 上から目線と誤解されるような発言に注意する
- 相手の行動を尊重する
これからくわしく解説していきます。
相手を敬う気持ちで接する
利用者の多くは、色々な経験を積み人生を歩んできた先輩方です。そのことを充分に理解し、敬う気持ちで接するようにしましょう。カイクマ
相手を敬う気持ちは、それだけで自然と伝わるものです！
相手のことを尊重する気持ちで接していれば、多少言葉遣いが間違っていても、不適切な態度と思われることなく受け入れてもられる可能性が高いです。
大切なのは、正しい敬語が使えるかなどではなく、相手を尊重する気持ちであるといえるでしょう。
上から目線と誤解されるような発言に注意する
介護職員本人が利用者のことを見下ろしているわけではなくても、言葉遣いによって上から目線と相手が誤解し、不快にさせてしまうことがあります。
介護現場で上から目線と思われがちな話し方の例を挙げると、以下になります。
- 介護職員の主張ばかり話す
- 利用者の気持ちを考えずに話す
- まず否定から話し始める
- 子どもを叱るようなもの言いで意見を押し付ける
上から目線と誤解されてしまいがちな方の傾向として、自分の発言を相手がどう受け取るか、想像する力が欠けていることが多いです。
自分の言動で相手がどう思うかを、まず想像して丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。
相手の行動を尊重する
「そこを動かないで」などスピーチロックを思わせるような相手の行動を制限する発言は、好ましくありません。スピーチロックをしてしまいがちな状況として挙がるのは、利用者が危険行為などをしそうになった場合です。
例えば歩行困難な利用者が、トイレに行きたい時や物を取りに行く時などに、歩行が不安定なことが理解できず自分で無理矢理行こうとしてしまうケースがあります。
危険行為を目の当たりにした介護職員に心の余裕がない場合、咄嗟にスピーチロックをしてしまうのです。しかしそんな時は、無理に抑制するのではなく、まずはなぜ利用者がその行動をしたくなったのか考えてみましょう。
利用者に寄り添いながら危険行為であるという説明を丁寧にするなどの対応ができれば理想的です。
【具体例あり】利用者に好まれる言葉遣いとは
円滑にコミュニケーションを取るために、利用者に好まれる言葉遣いをしたいものですよね。
そこで、利用者に好まれる声掛けや言葉遣いを具体例として以下にまとめました。
- 起床時や出勤時の明るい挨拶
- 忙しい時こそ相手を尊重した言葉遣い
- 排せつや入浴の際などには羞恥心に配慮した声掛け
- 相手の不安や不満に寄り添う
これからくわしく紹介していきます。
起床時や出勤時の明るい挨拶
明るい挨拶は、相手に安心感を与えます！
利用者が起床した際や出勤して会った時には明るい笑顔で挨拶をするようにしましょう。挨拶をする際には、相手の名前を呼ぶこともおすすめ。
更に「○○さん、おはようございます。今日はいいお天気ですね。体調はいかがですか？」など天気の話や相手のことを気遣う言葉を付け足すと、好感が持たれやすい上に、会話が続くきっかけにもなります。
忙しい時こそ相手を尊重した言葉遣い
利用者に対して言葉が荒くなるシーンとしてありがちなのが、職員が忙しくイライラしている時です。
当然、利用者にとって職員の機嫌は全く関係のないことであり、いつでも適切な対応をすることが理想的。しかし、そんな時の感情をコントロールは、実際には難しいものですよね。
自分の感情を上手くコントロールする方法としておすすめなのが、一旦深呼吸をして落ち着かせることです。そうすると不思議とイライラが薄れて、その後利用者と関わっても優しい声掛けができることがあります。
また、自律神経が乱れている場合や疲れている場合、寝不足などもイライラする原因のひとつです。「イライラする自分」を自覚した時は、自分の体調のバロメーターとして認識し、適切に対応することがベスト。
介護職員である自分自身を大切にすることが、利用者に対する本当の意味での優しい言葉遣いに繋がります。
排せつや入浴の際などには羞恥心に配慮した声掛け
排せつや入浴、更衣など肌の露出が必要となる介助時があります。利用者にとって、肌の露出を介護職員に見られるのは、恥ずかしいもの。
まずは、その羞恥心を理解しておくことが大切です！
例えば、座位は保てるけど認知症がありトイレでの拭き忘れなどがある利用者への排せつ介助の際には「ドアを少し閉めますので終わった時にベルで教えてくださいね。」など、排せつ中は席を外す配慮をみせつつ安全確保のため少しドアを開けるなど臨機応変の対応ができるとベスト。
無言で介助されるのも利用者にとっては怖い行為です…
服の着脱を手伝う時には「今から服を脱ぐお手伝いをしますね。」など動作ごとに必ず声をかけましょう。
相手の不安や不満に寄り添う
疾患を持ちながらの在宅生活や施設生活は、利用者にとって不安に感じてしまうもの。特に認知症の方は、わからなくなってしまう自分に対して不安を抱きやすいものです。
介護を受けなければならない状態にいるということを受け入れきれず、気持ちが不安定になってしまう方もいるということを、まずは理解しておきましょう。
相手の言動の奥深くにある不安や不満、悲しみは何であるか少し考えてみることも大切です！
利用者の抱えるものに寄り添うような、優しい言葉かけを意識してみてください。
適切な言葉遣いのポイントを理解し実際に現場で活かそう
コミュニケーションは、お互い気持ちよく取りたいもの。
介護現場では日々さまざまなシチュエーションが存在し、理想通りにいかないこともあります。しかし、利用者を尊重する気持ちさえあれば、その想いは自然と相手に伝わるものです。
記事を参考に、利用者に寄り添った声掛けができるように心掛けましょう！