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【ダメなヘルパーは卒業しよう！】訪問ヘルパーでの嫌われない断り方とは？
「利用者にたくさんのことを依頼されたけど、どこまで対応していいのかわからない」
このように悩んでいる人も多いのではないでしょうか？
また、ほとんどのヘルパーは利用者に嫌われたくないでしょう。本当はやっていはいけないことをしてしまってトラブルになるのも、断ったせいで利用者に嫌われてしまうのも、どちらも嫌ですよね。
利用者に嫌われないような断り方も例文を交えて解説していますのでぜひ最後までご覧ください。
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目次
訪問ヘルパーができることとできないことの判断基準
訪問介護では、利用者の自立支援につながらないサービスは提供できません。そのため以下のサービスを利用者に提供することは不可能です。
- 利用者の援助に関係しないサービス
- 日常生活の範囲外のサービス
- 趣味・嗜好に関するサービス
- 商品の販売等生業の援助的なサービス
- 利用者の不在中に行うサービス
利用者から訪問介護対象外のサービスを求められた場合は、介護保険の対象ではないことを説明します。または、事業所に連絡して代わりに対応できるサービスがあるか聞きます。
利用者に理解してもらえない場合は、サービス提供責任者から説明してもらうようお願いするのがおすすめです。
訪問ヘルパーができることとできないこと
訪問ヘルパーができることとできないことを3つの視点から解説します。
- 介護サービスを提供するための準備や記録
- 身体介護
- 生活援助
厚生労働省の『訪問介護におけるサービス行為ごとの区分等について』をもとに紹介します。
訪問ヘルパーができること
介護サービスを提供するための準備や記録でできること
身体介護や生活援助ではない業務で、訪問ヘルパーができることは以下のとおりです。
- バイタルチェック
- 部屋の環境整備
- サービス提供時の記録
訪問ヘルパーは利用者の健康状態を確認するバイタルチェックや住居の換気、リネン交換などを行えます。また、利用者に提供したサービスの情報の記録作成も可能です。
身体介護でできること
訪問ヘルパーが身体介護でできることは以下のとおりです。
- 排泄介助
- 食事介助
- 入浴介助
- 移乗介助
- 通院・外出介助
- 髭剃り
- 服薬介助・確認
- 支援のための見守り
排泄介助や食事介助、入浴介助を行うことはもちろん、病院や薬局の往復に付き添うことが可能です。買い物に同行する際には自宅からお店に付き添うこともあれば、以下のように病院を経由してお店にいくことも認められています。
自宅 ⇨ 病院 ⇨ お店 ⇨ 自宅
銭湯や選挙の投票所など、一定の条件を満たせば同行できる場所もあるので、外出介助をする際はケアプランの確認が必要です。
生活援助でできること
訪問ヘルパーが生活援助でできることは以下のとおりです。
- 掃除
- 洗濯
- ベッドメイキング
- 衣類の整理・補修
- 食事準備
- 買い物
- 住民票の受け取り
- 薬の受け取り
ゴミ出しや掃除、買い物など、日常的なケアの範囲内での援助であれば対応できます。買い物も、近所のスーパーで生活日用品や食料品を買いに行くことが可能です。
訪問ヘルパーにできないこと
介護サービスを提供するための準備や記録でできないこと
訪問ヘルパーは、独断・単独でサービスを提供することが禁止されています。看護師の指示がなかったりケアプランに記載されていなかったりする場合は、バイタルチェックや部屋の換気をしてはいけません。
「利用者に急変が起きたらどうすればいいの？」と考えている方もいるでしょう。急変時は主治医や訪問看護、サービス提供責任者などに連絡し、指示に従ってください。また訪問介護事業所ごとに急変時のマニュアルがあるので、事前に確認しておくとスムーズに対応できます。
身体介護でできないこと
身体介護でできないことは以下のとおりです。
- 散髪
- 援助につながらない外出
- 服薬管理
訪問ヘルパーは、髪を切ったりT字カミソリで髭を剃ったりすることはできません。ただし、電気シェーバーでのシェービングなら認められています。
買い物や病院の付き添いなど、利用者の援助につながる行動は問題ないですが、ただの移動に同行してはいけません。服薬介助や薬の確認はできますが、薬箱から1回分を取り出したりしまったりする行為は禁止されています。提供できるサービスと混在しているので、事前に確認しましょう。
生活援助でできないこと
生活援助でできないことは以下のとおりです。
- 利用者以外の洗濯
- 自家用車の洗車
- 家具の修理
- 手間のかかる調理
- 生活圏外の買い物
- 贈答品の買い物
- 来客対応
- ペットの世話
- 草むしりや園芸の手入れ
- 引越しの手伝い
利用者の生活にかかわらない援助はできません。たとえば家族や知人など、利用者以外の衣類を洗濯するのは不可能です。利用者からつい頼まれる内容があるので注意が必要です。
具体的な事例3選
前項では「できること」と「できないこと」の判断基準を明確にしました。ここでは、買い出し・調理・洗濯の実際の場面を想定した対応を学んでいきましょう。
1.買い出し編
利用者によって好みが分かれるのが料理および食材の買い出しです。また、縛りが厳しいのもこの仕事になります。
ある訪問ヘルパーは利用者から「お酒とたばこを買ってきて欲しい」と頼まれました。しかし、訪問ヘルパーが買えるのは『日常生活を営むために最低限必要な品物の購入で、かつ日常生活の行われる地域内の近隣の店舗等で購入する場合』のみ。
2.調理編
別の訪問ヘルパーは「おせちを作ってほしい」と頼まれました。おせちは毎回作るものではなく、せいぜい年に1・2回。そのため「それくらいなら」と思って作ってしまうかもしれませんが、これもNG。行事のときにしか食べないということは裏を返せば生活に必要な最低限の食事ではないからです。
訪問ヘルパーが利用者1人にかけられる時間は有限です。あまり時間のかかる料理は基本的には提供せず「延長になってしまいますがよろしいでしょうか?」と聞いてみましょう。延長になるならいいやと諦めてくれることが多いです。
3.洗濯編
洗濯はそもそも介護に含まれるのかという議論があります。そのため人によっては「これは介護じゃない。家事代行だ」と思うかもしれません。しかし、少なくともサービス内容に含まれているのであれば丁寧にやるようにしましょう。
「やってもらっているから強く言いたくないけど、きれいにやってほしい」と思っている利用者も多いです。訪問ヘルパー側からしても、時間も限られているためあまりゆっくりはできないでしょう。ただあくまでも優先すべきは利用者です。対応するからには丁寧にやりましょう。
【例文あり】ダメなヘルパーにならないための嫌われない断り方
利用者から何か頼まれたら、相手も自分も心地良い断り方をすることが大切です。具体的には以下の点を意識しましょう。
- 嬉しい気持ちを最初に伝える
- 促すように伝える
訪問介護の場でぜひ使用してみてください。
嬉しい気持ちを最初に伝える
利用者から何かもらいそうになった際には、まずは嬉しいことを伝えると相手にも不快な気持ちを与えずにすみます。
いつもお世話になっている人へ感謝を伝えたい想いに対して、「規則なので受け取れません」と断ると相手を傷つけてしまいます。
まずは自分にプレゼントをしてくれたことに感謝を伝え、以下のように話しましょう。
「ありがとうございます。でも受け取ってしまうと、〇〇さんに会えなくなってしまいます。」
「嬉しいのですがまたお手伝いに来たいので、受け取れません。」
嬉しい気持ちを伝え、丁寧に断れば利用者も理解してくれます。「受け取れずにすみません」や「申し訳ございません」と伝えると、利用者もかえって気にしてしまいます。
感謝や喜びの気持ちを伝えたあとに、受け取れない理由を言うのがおすすめです。
促すように伝える
介護保険内でできないサービスを依頼された際には、促すように伝えると利用者に嫌われません。たとえば、ペットの世話や草むしりなどをお願いされたときを例に取ります。訪問ヘルパー自らの手で世話や手入れはできませんが、利用者の補助はできるので以下のように伝えましょう。
「そろそろエサの時間ではないですか？」
「お花にお水はあげましたか？」
利用者さんが気づかない部分を補完するような声かけを心がけることで、自発的に作業してくれます。
よくある質問
訪問介護に関するよくある質問は以下のとおりです。
- 医行為はどこまでやっていいの？
- できないことは正直に断っても大丈夫？
ダメなヘルパーにならないためにもぜひ確認してみてください。
医行為はどこまでやっていいの？
現代医療の発展や介護サービスの変化、利用者の状態などによって医行為にあたるかの線引きが難しい状況です。そのため厚生労働省の『医師法第17条、歯科医師法第17条及び保健師助産師看護師法第31条』では医行為かどうかの判断基準を掲載しています。
医行為にあたらない行為は以下のとおりです。
医行為ではない行為
- 体温測定
- 自動血圧測定器による血圧測定
- パルスオキシメーターの装着
- 軽い切り傷・すり傷・やけどの処置（汚物で汚れたガーゼ交換を含む）
- 利用者の容態が安定したうえでの医師や看護師の服薬指導、助言を遵守した医薬品の使用介助
- 軟膏の塗布（褥瘡の処置を除く）
- 湿布の貼付
- 目薬の点眼
- 一包化された内用薬の内服介助
- 肛門からの座薬の挿入
- 鼻腔粘膜への薬剤噴霧
上記の医行為は、規制緩和により介護職でも行えるようになりました。
また医師法第17条、歯科医師法第17条及び保健師助産師看護師法第31条では医行為ですが、介護現場では対応できる医行為は以下のとおりです。
医行為の規制対象外の行為
- 爪に異常がない場合の爪切りや爪の手入れ
- 歯ブラシや綿棒による、歯・口腔粘膜・舌の汚れの除去
- 耳垢の除去
- ストマ装具のパウチにたまった排泄物の除去（肌に接着したパウチの取
- り換えを除く）
- 自己導尿を補助するためのカテーテルの準備や体位の保持
- 市販のディスポーザブルグリセリン浣腸器による浣腸
- 喀痰吸引
- 経管栄養
規制対象外の処置は、利用者に異常がなければ実施できます。また平成24年4月から「社会福祉士及び介護福祉士法」の一部改正により、介護職でも喀痰吸引や経管栄養などの医療的ケアが行えるようになりました。
できないことは正直に断っても大丈夫？
お願いされた内容によっては正直にできないことを伝えるべきです。「本人のお手伝いしかできない決まりとなっています」と丁寧に伝える必要があります。
それでも依頼してきたり怒ったりする場合は、サービス提供責任者に相談するのがおすすめです。
できないことは他のサービスを利用してもらおう
訪問ヘルパーは利用者になんでもやってもらえると思われがちです。しかし、あくまでも介護職であって対応できる仕事は限られている、ということを利用者に理解してもらいましょう。
そうはいっても利用者は要介護者なので、本人ではできず誰かにやってもらいたいこともたくさんあります。もしもヘルパーが対応できない仕事を依頼されたときは家族や親戚にお願いするか、別のサービスを利用することを提案しましょう。