【寄り添うコツ】高齢者とのコミュニケーション方法・ポイントや注意点

介護職の中には、高齢者とのコミュニケーションに悩む方もいるでしょう。態度や話し方を間違えると、相手を怒らせてしまったりイラつかせてしまったりします。

高齢者とのコミュニケーションに一度失敗すると苦手意識を持ってしまい、仕事を辞めてしまう方も少なくありません。そのため、高齢者とのコミュニケーションは重要です。

そこで今回では、高齢者との接し方のコツや現場での具体的な会話例を紹介しているので、自分ですぐに試すことが可能です。

「高齢者との会話に悩んでいる」「話題選びに困っている」などと考えている介護職の方は、ぜひ最後までご覧ください。

コミュニケーションとは

コミュニケーションとは、お互いの考えや感情、価値観を伝える行為・活動です。

言葉や身振り手振り、顔の表情、声のトーン、視線の動きなどの言語・非言語を使用して相手に伝えます。家族や友人、知人、職場や取引先などのビジネス上の人間関係だけでなく、お店の店員との短いやり取りにもコミュニケーションは発生します。

コミュニケーションは他者へ自分の思いを伝えるための伝達手段なのです。

なぜ介護職にとって高齢者とのコミュニケーションが重要なのか

介護職が高齢者とのコミュニケーションがなぜ大切なのかは下記のとおりです。

• 信頼関係を構築するため
• 状態の確認ができるため

コミュニケーションをとることで、信頼関係を構築できるだけでなく高齢者の体調がわかります。身体が変化しやすい高齢者とかかわる介護職には、コミュニケーションは欠かせないスキルなので、ぜひ参考にしてみてください。

信頼関係を構築するため

私たちは知らない人や初対面の方とコミュニケーションを通じて信頼関係を築いていきます。名前や住んでいる場所、趣味や仕事について開示することで相手と心を通わせているのです。

高齢者との関係も同じで、介護職と利用者は他人同士です。そのため良いサービスを提供するためにも、まずは信頼関係を築く必要があります。

コミュニケーションを通じて心を開いてもらうと、利用者にとって満足度の高いケアを提供できます。

状態の確認ができるため

コミュニケーションをとると、話し方や表情から相手の情報がわかります。

相手の情報が理解できると、現在の身体状況や性格特性などが明確化されていきます。したがって、利用者の状態に合わせたケアを提供できるのです。

「お腹が痛い」と言う利用者がいたら、看護師や医師に伝えたり食事を変えたりなどの対策を打てます。重大な問題に気づける可能性もあるので、コミュニケーションは重要です。

利用者の孤独感を和らげるため

コミュニケーションを通して利用者の孤独感を増幅を予防できます。高齢者のなかには、独居で暮らしている方も少なくありません。

一人で暮らしていると、1日中誰とも会話をしないといったこともあるでしょう。孤独感は脳機能を低下させ、認知症の発症・進行にもつながります。

アメリカのボストン大学医学部の研究によると、孤独を感じている高齢者は感じていない人たちと比べて、後に認知症・アルツハイマー病を発症するリスクが約2倍高いことがわかっています。

認知症のリスクを抑えるためにも、コミュニケーションは重要なのです。

【介護職必見！】高齢者と上手くコミュニケーションを取る方法とは？意識したい大切なポイントを解説！

高齢者とコミュニケーションを取る際の非言語コミュニケーション

コミュニケーションは会話をすることが重要視されますが、非言語的なコミュニケーションも大切です。ここでは、高齢者と話す際におすすめの言葉以外の接し方をいくつか紹介します。具体的には以下のとおりです。

• 相手と同じ視線になる
• うなずく
• 話をさえぎらない

非言語コミュニケーションは高齢者と接するうえで大きく影響するので、ぜひ参考にしてみてください。

相手と同じ視線になる

相手と同じ視線になって話すことは重要です。施設などにいる高齢者は座っている場合が多いため、介護職員が立ちながら話すと威圧感を与えかねません。

信頼関係を上手に構築できず、高齢者は介護職に伝えたいことを言ってくれなくなるでしょう。座ったりしゃがんだりして、相手と同じ視線に立つことで聞き取りやすくなり、安心感も与えられます。

なるべく相手と同じ目線でコミュニケーションを取りましょう。

うなずく

相手に話を聞いていることを非言語で伝えるにはうなずきが大切です。うなずくことで話を理解してもらえていると受け手に感じてもらえます。

北海道大学の研究によると、うなずくだけで何もしないより相手に2〜3割好印象になることがわかっています。

話を聞いてもらっている安心感があると、悩みや不安なことも話してくれるでしょう。高齢者と話す際は、ぜひうなずくことを心がけてみてください。

話をさえぎらない

高齢者は自分がケアを受けていることに抵抗を感じている場合があり、普段から本音で話してくれない傾向があります。話をさえぎって自分の会話を始めると、相手は「この人には理解してもらえない」と思われてしまいます。

本音を伝えることを諦めてしまい、信頼関係の構築が難しくなるでしょう。話すテンポがゆっくりな方が多いので、我慢しきれずに話してしまう方は注意が必要です。

相手の会話のペースに合わせるように接することを心がけてみてください。

笑顔を心がける

高齢者と話す際は笑顔でいることが大切です。笑顔になることで、相手に優しい印象を与えることができます。

暗かったり怒ったりしているような表情だと、高齢者は心を開いてくれません。介護現場で忙しく働いていると、顔つきがついキツくなってしまう場合もあります。

怖い表情は高齢者にも伝わってしまうので、声をかけられたときは笑顔で答えられるように意識しておきましょう。

適度にスキンシップをする

相手に安心感を与えるうえではスキンシップも重要です。手をつないだり肩に触れたりすることで、心の距離感が縮まり信頼関係が生まれます。

スキンシップをすると「オキシトシン」と呼ばれる脳内物質が分泌され、幸福感が生じる研究は多く発表されています。したがってスキンシップをすることは重要です。

ただし過度に触れるのはかえって高齢者に不快感を与えてしまいます。

スキンシップが苦手な方もいるので、状況や相手によって使い分けることが大切です。

高齢者と話す際の言語コミュニケーション

高齢者と話す際は、若年層の方とは異なる対応をしなくてはいけません。普段どおり話してしまうと、トラブルに発展することもあるでしょう。

利用者と話す際は、ぜひ下記のポイントを意識してみてください。

• オウム返しをする
• わかったフリをしない
• 適度に質問する
• 大きな声で話す

それぞれ解説します。

オウム返しをする

高齢者と話す際は、相手が言っていたことをオウム返しするのを意識しましょう。

たとえば高齢者が「昔は運動が得意で走るのが速かったのよ」と言ったら「速かったんですね」と言います。そのあと「学校のリレー大会では常に1位だったわ」と言われたら「すごいですね」で返すと会話がスムーズに進みます。

言葉をすべて真似するのではなく、語尾だけや聞き取れる部分だけ繰り返すのがポイントです。または「すごいですね」「それは嬉しかったですね」などの感情を伝えるのもおすすめです。

オウム返しをされると「相手の話を聞いている」「気持ちを理解している」と伝えられます。

わかったフリをしない

話を聞いているとうまく聞き取れなかったり理解できなかったりする場合があります。

わかったふりをして話を続けていると、適当な相槌やオウム返しをしがちです。しかし話を聞いていない態度は相手に伝わるのですぐに気づかれます。その結果「この人には話を聞いてもらえない」と思われ、心を閉ざされてしまうこともあるでしょう。

話を聞いていてわからなかったら、「すみません、聞き取れなかったので、もう一度言っていただいてもよろしいでしょうか？」などと伝える必要があります。相手に不快感を与えないように伝えれば、また話してくれます。

適度に質問する

適度に質問をすることで、相手は自分に興味を持って聞いてくれていると感じます。そのため、高齢者と話す際は自分が話すより質問量を増やしましょう。

質問が思い浮かばない場合は、5W1Hを活用すると質問力が向上します。具体的には以下のとおりです。

【5W1Hを活用した質問の仕方】

「昨日遅くまでテレビを観てしまったよ」
「何の（What）テレビを観ていたんですか？」
「〇〇を毎週観てるんだよ」
「どのあたりが（How)面白かったですか？」

5W1Hを上手に活用すれば、コミュニケーションを続けられます。ただし時には話しかけても会話が続かなかったり質問をしてくれなかったりすることもあります。そのような方には、質問をしないことも1つの方法です。

沈黙を活用して、相手が話しかけて来やすいような雰囲気を持っておくことが大切です。また質問をし過ぎると、うるさいと感じられて信頼関係が築けなくなるので注意が必要です。

適度に質問をして、話を聞いている様子を相手に伝えることが大切です。

大きな声で話す

高齢者のなかには、耳が遠い方や補聴器を使用している人がいます。そのため利用者と会話をする際には、大きな声で早口にならずにゆっくり話しましょう。

耳が遠い方に耳元で大声で話す方がいますが、声量には気をつける必要があります。大きな音はこもって聞こえている方もいるので、音を捉えにくくなってしまいます。

耳元で話す際は、声量は抑えてはっきりとした発音で伝えるのがポイントです。

【会話例あり】高齢者とのコミュニケーションに向いている話題や会話内容

高齢者と介護士は年齢が離れているので、会話の話題や内容に困る方もいるでしょう。そこでここでは、高齢者とコミュニケーションをする際におすすめの話題をいくつか一覧で紹介します。

具体的には下記の内容がおすすめです。

• 天気の話題
• 故郷の話題
• 近所の話題
• 現役時代の話題
• 子どもの頃の話題

高齢者と会話を続けるのが苦手な方向けなので、ぜひ参考にしてみてください。

天気の話題

天気の話は定番の話題でキッカケにもなるのでおすすめです。

「おはようございます。今日は暑いですね」などと言えば話を始められます。加えて「天気予報は観ましたか？」「〇〇さんは暑いのに強いですか？」など質問も追加すると「観てないわ。明日も寒いのかしら？」と会話が続くでしょう。

特別養護老人ホームや介護老人保健施設などに入所している利用者は外出機会が少なめです。そのため、「桜が満開ですよ」「紅葉が綺麗でした」などを伝えると季節を感じてもらえます。

過去の旅行などの思い出話にもつなげられるので、会話を違和感なく続けられます。

故郷の話題

故郷のことは高齢になってもはっきりと覚えています。そのため「ご出身はどちらですか？」「生まれも育ちもこちらですか？」などと質問すれば答えてくれるでしょう。

当たり障りのない会話なので、挨拶や自己紹介などをしたあとの最初の会話におすすめです。

もし出身地が今いる場所と違う所なら、その地の名所や名物の話にもつなげられます。方言のある地域が出身地なら、言葉の違いで話すと盛り上がります。

近所の話題

故郷を聞いて「生まれてからずっとこの辺だよ」と答えた方には近所の話がおすすめです。

「このあたりの雰囲気は変わりましたか？」と聞くと、昔の様子や地名の由来などを教えてもらえることがあります。近所に住んでいるなら、ローカルな話題を深掘りするのも良いでしょう。

「あの○○というお店は、昔からあるのですか？」などと聞くと、意外な情報を知れる場合もあります。自分も気になる話題ができるので、楽しく会話ができるでしょう。

食事に関する話題は特に嫌いな方がいないのでおすすめです。

現役時代の話題

現役時代の話も信頼関係を深めるには適しています！

世代的に男性は仕事の話、女性は子育ての話だと自分からよく話してくれる傾向があります。仕事の話であれば「どんなお仕事をされていたんですか？」と聞くと、仕事内容を話してくれるでしょう。

そこから「何が大変でしたか？」や「どんなことが楽しかったですか？」などと聞くと「毎日夜遅くまで残業してた」「海外を回りながら仕事をしていて楽しかった」などエピソードを話してくれます。子育ての場合は自身の相談をしてみると、人生の先輩として何らかのアドバイスをもらえることもあります。

思い出を振り返る話題は、高齢者も楽しいので会話が弾みやすいです。

子どもの頃の話題

高齢者になっても楽しい子供の頃の記憶は鮮明に覚えています。懐かしい思い出話に花を咲かせる高齢者は多く、昔のことを思い出すだけでも笑顔になるでしょう。特に当時流行りの遊びや音楽、漫画などの娯楽の話は盛り上がります。

なお、会話の中で見つけた昔の遊びや好きだったテレビの内容をレクリエーションに取り入れると喜ばれる場合もあります。高齢者になっても楽しい子供の頃の記憶は鮮明に覚えています。

懐かしい思い出話に花を咲かせる高齢者は多く、昔のことを思い出すだけでも笑顔になるでしょう。特に当時流行りの遊びや音楽、漫画などの娯楽の話は盛り上がります。

会話の中で見つけた昔の遊びや好きだったテレビの内容をレクリエーションに取り入れると喜ばれる場合もあります。

高齢者とのコミュニケーションで避けるべき話題

高齢者と会話する場合に避けるべき話題が3つあります。

• 病気や死の話題
• ほかの利用者の話題
• 前回の話題

以上3つの話題をすると、トラブルが起きたり病状を悪化させてしまったりする場合があるので注意しましょう。

病気や死の話題

高齢者は病気や死を身近に感じやすいです。自分と関係のない話題でも他人事と捉えられない場合があります。病気の話はもちろん、有名人が亡くなった話や職員の知り合いの話など本人に関係がない話題でもつらい気持ちになってしまいます。

病気や死の話を積極的に話題に挙げるのは避けたほうが良いでしょう。

ほかの利用者の話題

ほかの利用者の悪口やうわさ話をしても、介護職員は一緒に話さないのがポイントです。悪口が広まると、利用者同士の人間関係がうまくいかなくなる場合があります。

会話に乗るのではなく、「そう思われるんですね」のように感情に共感することが大切です。少し相談に乗ることはあるかもしれませんが、否定したり議論したりする必要はありません。

職員が利用者同士を比べるような発言もやめましょう。たとえば、Aさんに対して「Bさんは一人でトイレができましたよ。Aさんもちゃんとやってくださいね」などと言うと自尊心を傷つけられます。

長期的な関係を築きにくくなるので、介護職は利用者の話題を出さないのがおすすめです。

前回の話題

認知症や認知機能が低下している利用者には前回の話の続きをするのはやめましょう。

「先日話した◯◯なんですけど…」と言われても何の話か思い出せず、自分の記憶力が悪くなっていると不安を感じます。その結果、焦燥感の増幅や自己肯定感の低下を生みます。

また高齢者のなかには記憶力の低下により同じ話を繰り返したり、昨日伝えた内容を忘れてしまったりすることが起こります。同じ話を聞いた際には「その話は何度も聞きましたよ」や「前にも同じことを言いましたよ」と言うのは絶対にやめましょう。相手に精神的なダメージを与えてしまう可能性があります。

何度も同じ話を聞いているため言いたくなる気持ちはわかりますが、冷静に対応する必要があります。

【状況別】認知症の方とのコミュニケーションのポイント

認知症の方の中には意思疎通が難しいため、コミュニケーションを工夫する必要があります。具体的には下記の方法がおすすめです。

• 帰宅願望がある場合
• 徘徊がある場合
• 対人妄想がある場合
• 物取られ妄想がある場合

間違った対応をしてしまうと、利用者を怒らせてしまい業務に支障をきたします。そのため、認知症の方と接する際はここで紹介する方法を意識しましょう。

帰宅願望がある場合

帰宅願望とは、「帰りたい」と頻繁に訴えたり、実際に家や施設を出て行ったりしようとする症状です。

帰宅願望が出現する時間帯は、夕食前の準備や臥床など忙しい時間です。職員の対応もおざなりになりがちですが、利用者の願望を否定せず帰宅したいのかを聞く必要があります。

症状に合わせて、「ご家族はここにいることを知っていますよ」「今日は泊まっていきましょう」「理由をお聞きしてもいいですか？」などといった声かけを行いましょう。加えて認知症の方が落ち着いて話せるような環境づくりも大切です。

忙しい職場であれば、場所を変えたり1対1で話を聞いたりなどして対応する必要があります。

徘徊がある場合

徘徊とは、認知症の方に表れる周辺症状の一つで、昼夜問わず屋内や屋外をうろうろ歩き回っているように見える行動を指します。

不安な気持ちが原因で出現することが多い傾向があります。

徘徊をしてしまうと、行方不明になったり事故の原因になったりすることもあり危険です。

本人だけでなく介護職の業務負担も大きいため何らかの対策が必要です。話を聞いて傾聴したり施設内を一緒に歩いたりするなどの対応をしましょう。

対人妄想がある場合

対人妄想とは、大切な人とのつながりや本人の居場所が失われるのではないかとの不安・孤独感が原因の症状です。

日常のコミュニケーションを見直すことで対人妄想を少なくすることが可能です。まずは、対人妄想を抱えている人が失われたと感じている人との関係や居場所があることを再認識させましょう。

具体的には、写真を見せたり傾聴したりして本人が失われたと思っている人との関係や居場所があることを伝えます。そして本人が好きだった趣味を少しずつ始めてみたり、周囲の人とコミュニケーションが取れる場を作ってあげたりするなどをします。

本人が新たな役割や価値を見出せる環境を用意し、安心感を与えることが大切です。

物取られ妄想がある場合

物盗られ妄想とは、お金や鍵などの財産を盗まれたと思い込み、周囲に攻撃的になる症状です。

認知症による症状なので、一度伝えても理解してもらいにくく傾聴をしないと次第に怒る方もいます。本人は大切な物が無くなったと思っているので、不安な気持ちに寄り添うことが大切です。

一緒に物を探したり気持ちに共感したりすると良いでしょう。本人以外の人が先に見つけて伝えると、「本当は盗んだからわかったんだろ」と被害妄想を拡大させてしまうことも少なくありません。

なくなったものを一緒に探す際は、本人よりも家族や周囲の人が先に見つけたとしてもさりげなく置いて本人に気づいてもらう必要があります。

【状況別】障がい者とのコミュニケーション

高齢者施設には下記のような障がいを抱えている方もいます。そのためここでは、障がいの特性や個性に合わせたコミュニケーション方法を紹介します。

高齢者施設では特に視覚障害や聴覚障害などの意思疎通が難しい方が多いので確認しておきましょう。

精神障がい者の場合

精神障害者とはうつ病やてんかん・アルコール依存症を抱えている方を指します。対人関係の不安やストレスなどの原因によって、発症しているケースがあります。社会生活が苦手な方で周囲の言動を被害的に受け止め、恐怖感を持ってしまう方が多い傾向です。

コミュニケーションをとる際は、声の大きさに気をつけて落ち着いて話し、穏やかな対応を心がけましょう。

視覚障がい者の場合

視覚障害には、まったく見えない全盲の場合と少しなら見える弱視によって対応方法が変わります。しかし基本的には目からの情報が得にくいため、声を使ったコミュニケーションが主体です。たとえば食事の際には、食器の位置や料理名を具体的に説明しましょう。

場所の説明であれば、何歩で到着するか、または距離を認識しやすい具体的な物を伝える必要があります。

聴覚障がい者の場合

聴覚障害には、まったく聴力がない人や脳梗塞が関連した言語障害を伴っているケースがあります。そのため症状によって聴覚障害者とのコミュニケーションや対応が異なります。しかし基本的には音や声による情報を得にくいため、視覚を中心に情報を伝えましょう。

手話や筆談、指文字などさまざまな方法があるので、お互いにどれが良いか決めておくと会話がスムーズにできます。

知的障がい者の場合

知的障害とは、論理的思考や問題解決の知的機能、金銭管理や日常生活の行動など社会的な適応能力に問題が見られる方です。読み書きの学習や対人コミュニケーションが困難でこだわりが強く、人間関係の構築が苦手な傾向があります。

知的障がい者とのコミュニケーションや対応の基本は、対象者の特徴をよく理解してパニックになる環境を避けることです。ゆっくり焦らず本人の話をよく聞き、良い部分は褒めましょう。

施設で対応できない場合は、支援機関と連携することも大切です。

【まとめ】高齢者のコミュニケーションにはポイントを押さえて状況に合わせよう

介護職が高齢者とコミュニケーションをとる理由は信頼関係の構築と状態の確認、そして適切なサポートを提供するためです。

コミュニケーションを取っておくことで、関係性を深めるだけでなく体調変化や事故防止につながります。そのためにも、自分が積極的に話すよりも高齢者の話を聞くように接する必要があります。

うなずきや相槌のような非言語コミュニケーションと、オウム返しのような言語的なコミュニケーションを活用しましょう。また高齢者といっても認知症や障がい者などさまざまな方がいます。

特徴によってコミュニケーションスタイルは変わるので、利用者の状態を確認したうえで接することが大切です。