看護師が知っておきたい対処法！めんどくさい患者との接し方のコツ

この患者さん、手ごわいな..

厄介な要望やクレームを受け、こうした状況に看護師として対処する難しさを感じたことはありませんか？

看護の現場では、さまざまなタイプの患者に接することが日常茶飯事です。温和で親切な方もいれば、逆にモンスターペイシェントと呼ばれる難しい患者にも出くわすことがあります。

今回では、手ごわい患者の特徴やその原因、看護師としてふさわしい対応や接し方のポイントについて解説いたします。

「こんな患者さんはめんどくさい！」看護師を悩ませる人の特徴

こちらでは、看護師を悩ませる患者さんの主な特徴についてご紹介します。

何度もナースコールを押す

ナースコールが頻繁に鳴る…

用事もないのにナースコールを押される…

というように、ナースコールに関する悩みは多いようです。

また、患者さんから「看護師がナースコールに対応してくれない」とクレームが入る、などもよく聞かれるようです。ナースコールが鳴ったらすぐに対応すべきは理解しているけれども、優先順位を考えるとどうしても対応できないこともあります。

急変した患者さんがいたり、夜中に緊急入院や手術が入ったりすると、どうしても人手が不足してしまいます。

看護師を家政婦扱いする

看護師のことを家政婦だと勘違いしている患者さんもいるようです。

わざわざ看護師を呼び出して、「〇〇を買ってきて」「〇〇を取って」というような自分でできるようなことを要求してくることがあります。患者さんの中には、どこまでお願いして良いのかわからないという方もいるかもしれません。

家政婦ではないため、看護師ができる範囲を理解してもらうことが大切です。

暴言を吐く・威圧的な態度を取る

看護師に対して、暴言を吐いたり、威圧的な態度を取る患者さんもいるようです。このような経験をすると、仕事が辛い、辞めたいと思ってしまうのも無理はないですよね。新人ほど、「君じゃ話にならない」「もっとベテランをつけろ！」などということを言われてしまいがちです。

患者さんは、心身ともに余裕がなく不安が大きくなっているのかもしれません。だからといって、誰にでも強く当たっていいというわけではありません。

特別な待遇をするよう要求してくる

高い個室代を払っているから…

治療費を払っているから…

と理由をつけて、ホテル並みのサービスを求めてくる患者さんもいるようです。病院はホテルではありません。しかし、勘違いをしている人がいることも事実です。

自分の要求が通らないことに不満を感じ、さらに暴走していくというケースもあります。

インターネット上の情報を過信している

患者さんの中には、インターネット上の情報を信じ過ぎている方もいるようです。

インターネットに〇〇が効くって書いてあったから、治療法・薬を変えて！

というような要求をしてくる困った人もいます。こちらの言うことを信じてくれない患者さんは困りますが、患者さんなりに調べてきた結果なのでしょう。

「その情報は嘘です」と頭ごなしに否定すると、信頼関係を築くことが難しくなる可能性もあります。

なぜ患者さんは看護師が困る要求・クレームを言うのか？

患者さんから範囲を超えた要求やクレームを受けると、看護師であっても傷ついてしまいます。では、なぜ患者さんはあらゆる要求やクレームを述べるのでしょうか。

こちらでは、患者さんが看護師に対して無理な要求やクレームを言う原因についてご紹介します。

疾患や症状を抱える不安・ストレス

患者さんは、疾患や症状に対して大きなストレスを抱えている可能性があります。自分で抱えきれなくなった不安やストレスが爆発し、結果的に看護師に当たってしまうことがあります。

もちろん、他者に当たることは望ましくありませんが、通院や入院によるストレスを理解することも重要です。

医療従事者に対する過度な期待

患者さんが医師や看護師などの医療従事者に対して過度な期待を抱いている場合があります。実際に患者さんに対してできることとのギャップを感じた場合に、クレームへとつながることがあります。

大きな期待を抱いている分、症状がすぐに良くならないと感じると、不安や不満をぶつけてくることもあります。

医療機関側に問題がある場合も

患者さん側だけでなく、医療機関側に原因がある場合もあります。担当の医師や看護師の態度が悪い、口調がきついなど待遇面に問題がある場合、それを指摘していることも考えられます。モンスターペイシェントと呼ばれる患者さんも、初めから無理難題を要求するわけではありません。

スタッフ側が話を聞き流したり、説明不足であったり、高圧的な態度といったことがきっかけになることがあります。

患者さんからの要求・クレームをどう対応すべき？

対応の仕方によっては、反対に逆上してしまう恐れもあるため、適切な対応を心がけるようにしましょう。こちらでは、患者さんからの要求やクレームに対して、看護師がどう対応すべきかについてご紹介します。

積極的な傾聴を心がける

まずは、患者さんの言葉をしっかりと聞くことが大切です。

「どうなさいましたか？」「何かお困りですか？」と積極的に声かけをして、話を聞く姿勢を示しましょう。ちゃんと話を聞いてくれているという安心感を感じられると、患者さんは安心します。

患者さんが伝えようとしているサインを見逃さずに、傾聴を心がけましょう。

患者さんの立場や感情に理解を示す

患者さんの言動が理解できないと突っぱねるのではなく、立場や感情に理解を示すことが大事です。怒っている患者さんに対して、否定する言葉を使ったり、こちらの言い分を伝えると逆上する恐れがあります。何に対して怒っているのか、不満を感じているのかしっかり話を聞くためにも、寄り添うことが大切です。

患者さんのストレスを受け止めることで、どのようなことに対して怒りやすいのかポイントを抑えることができます。

先輩や上司に助けを求める

自分一人で全てを対応しようとせず、先輩や上司に相談し、助けを求めましょう。新人の頃は、「ベテランの人に変わって」「あなたじゃダメ」など傷つく言葉を言われやすいです。患者さんに向き合う姿勢は大切ですが、無理に一人で解決しようとしなくても良いのです。

先輩と一緒に訪室し、再度患者さんに説明するといった方法を試してみましょう。

仕事でのトラブルは、先輩や上司に報告・連絡・相談が大事です。

こちらのミスや不備は誠実に謝罪する

こちら側にミスや不備がある場合は、誠実に謝罪をすることが大事です。スタッフの言動に問題がある可能性も十分に考えられます。

謝罪をする場合は、「この度は不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」というように感情の部分に対して謝罪をすることがポイントです。

事実確認ができていない状態で、全てを謝罪すると反対に信用を失ってしまいます。

事実を確認してみると、患者さんの誤解や思い込みというケースもあるため、謝罪する際は十分な注意が必要です。

適切なアプローチが良質なケアの提供につながる

通院や入院が必要となった患者さんは、それぞれに不安やストレスを抱えています。そのストレスが大きくなり、ちょっとしたことがきっかけでモンスターペイシェント化するケースもあります。

看護師としてできることは、患者さんの立場や感情に理解を示し、寄り添うことです。適切にアプローチすることで、良質なケアの提供につながっていきます。