介護利用者にむかつく！キレたり偉そうだったりする苦手な利用者への対応の仕方を解説！

介護に携わる仕事をしていると、利用者に対してイライラしてしまった、むかついてしまったという経験がある方も少なくないでしょう。現場では様々な人と関りを持つため、どうしても怒りの感情が起きてしまうこともあります。

しかし、介護職としてはその感情を上手く抑えなければなりません。

そこで本記事では、介護現場で働く介護職員向けに、利用者にむかつく際の対処法を解説します。

利用者に理不尽なことを言われた場合の対応が知れるので、実務で活かせるでしょう。

また、利用者への対応に慣れるなら、実務経験を積むのが一番おすすめです。カイテクを使えば、1日数時間から単発バイトができるので、スキマ時間を活用して実務で慣れることができます。

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介護職が利用者にむかつくことは悪いことではない

利用者に対して本当はむかつきたくないですが、むかついてしまうことで自己嫌悪に至る方もいます。介護職が利用者にむかつくのは悪いことではないです。なぜなら、介護職も怒りの感情を持っている人間だからです。

しかし、怒りをコントロールできず、利用者に暴力を加えたり暴言を吐いたりするのは絶対にやってはいけません。

怒りを感じることはコミュニケーションを通じて人と関わる介護職であれば、仕方のないことなので、利用者にむかついてしまったことを深く気にするのはやめましょう。

介護現場で利用者に理不尽なことを言われたら？

介護施設の利用者に理不尽なことを言われたときは、次のような対処を取ることがおすすめです。

• 怒りをコントロールする
• 気持ちを切り替える
• 先輩職員にアドバイスを貰う

怒りをコントロールする

施設の利用者に理不尽なことを言われた場合は、怒りをコントロールして、気持ちを落ち着かせましょう。誰でも理不尽なことを言われたら、ついカッとなってしまいます。しかし、相手にぶつけることは絶対にしてはいけないことです。

怒りの感情を落ち着かせるために、まずは深呼吸をしましょう。深呼吸はメンタルに大きく関係しており、ストレスを感じると呼吸が浅くなっていきます。

メンタルケアにも効果的な方法なので、怒りの感情が沸いてきたら深呼吸がおすすめです。

気持ちを切り替える

怒りの感情をコントロールできたら、気持ちを切り替えることが大事です。理不尽なことを他者に言われるということは、ショックな出来事なので、怒りの感情の後に気持ちが落ちてしまう方も多いでしょう。

ずっと引きずっていては、他の利用者に気持ちが伝わってしまったり、プライベートな時間にも影響したりするので気持ちの切り替えが非常に大切です。初めのうちは難しいかもしれませんが、自分なりの気持ちの切り替え方を持っておくと嫌な出来事もリセットできます。

先輩職員にアドバイスを貰う

同じ職場で働く先輩職員にアドバイスを貰うことも対処法の1つです。

介護の現場で働いていると、必ず1回はこのような経験をしているものです。それは、先輩たちも同じでしょうから、どのように対応すればいいのか、どう切り替えれば良いのかを尋ねてみましょう。

アドバイスを貰うことで、次に直面したときに活かすことができます。

注意！利用者にむかつく介護職の心理

以下のような状況だと、利用者にむかつきやすくなります。利用者にむかつきやすくなる心理状態を知っておけば、事前に対策ができます。

• 肉体的に疲れている
• 悩みがある
• 職場の人間関係が悪い

肉体的に疲れている

身体が疲れていると、人間は防衛本能が働くので怒りやすくなります。夜勤で疲れていたり業務スケジュールが忙しかったりすると、ついカッとなりやすいです。

子育てや家庭の事情など、日常生活のなかでも疲労が溜まっていると、利用者にむかつくこともあります。そのため肉体的な疲労が蓄積してストレスがかかっていないか、常にチェックしておきましょう。

すぐに眠りに入ってしまう方やよく寝たにもかかわらず身体がだるい方は要注意です。

疲れを実感している場合は、利用者と接する際に言葉使いや態度をいつもより気をつけるよう心がけてみてください。

悩みがある

プライベートなことや仕事のことで悩みがある場合は、気をつけてください。焦りや不安感などの心理的ストレスがかかると、人は怒りやすくなるからです。

自分の悩みで頭がいっぱいなときに利用者から暴言を吐かれると、衝動的に怒ってしまう可能性があります。他人に悩みを話したり運動をしたりなど、自分なりのストレス解消法を見つけておくのをおすすめします。

利用者から暴言を吐かれたとしても、突発的な怒りにつながりにくくなるでしょう。

人間関係が悪い

職場の人間関係が悪いと、日常生活のなかで生まれる「社会的ストレス」が溜まります。文句や愚痴を言われていたり仕事の方針が合わなかったりすると、ストレスが増えていきます。また、家庭の問題でも社会的ストレスはかかるので注意が必要です。

職場や家庭の人間関係でのストレスが重なると、利用者に怒るといった行動に出る可能性があります。

利用者にカッとしてしまいやすくなっている場合は、周りの人間関係を見つめ直してみてはいかがでしょうか。

介護職が利用者にむかつく場面

介護職が利用者にむかつきやすい場面を紹介します。利用者にむかつきやすい場面を知っておくことで、事前に対策ができます。

• ナースコールが多い
• 何回も同じことを言われる
• 態度が悪い
• 利用者から暴力をふるわれる

ナースコールが多い

ナースコールが立て続けに鳴ると、利用者にイライラしてしまいがちです。特に夜勤や介護職が少ない時間帯にナースコールが頻回だと「何度も鳴らさないで欲しい」と感じます。

ナースコールが原因で見守りが行き届かなくなり、利用者が歩き回ったりおむつ介助に対応できなくなるとストレスが溜まっていきます。

忙しい時間帯にナースコールが鳴った際には、「今は怒りやすい場面だ」と冷静に俯瞰しましょう。

何回も同じことを言われる

認知症の方を対応していると、何度も同じことを言われます。帰る時間ではないのに「早く帰りたい」と言われたり自分の名前を伝えても「あなたは誰?」と質問されたりするとむかつくことがあるでしょう。

認知症の症状とわかっていても、ついイラっとすることは人間なら誰しもあります。一人で対応するのではなく、他の職員に協力してもらうのも良い方法です。

態度が悪い

態度の悪い利用者にもイラっとくることはあります。やってもらって当然な態度であったり「介護職なんていらない」のようなことを言われたりすると、むかつきます。

普段から見下されているような態度のある利用者がいたら、むかつく可能性があることを認識しておくのがおすすめです。「この間はこういうことを言われたときにむかついた」と自分のなかに記録があれば、同じことを言われても怒りづらくなります。

態度の悪い利用者に対しては、事前に言われることを予測しておきましょう。

利用者からの暴力

介護業界では、利用者からの暴力も大きな問題となっています。

現場では、トイレ介助中に杖で殴られたり入浴介助をしようとしたら首を絞められたりといった事例が起きています。

暴力を止めようとすると事故に発展するリスクもあるので、どうしていいかわからないといったジレンマを抱えている方もいるでしょう。また暴力を報告したにもかかわらず、管理者が適切な対応をしてくれない事業所も少なくありません。利用者だけではなく、管理職に対して怒りを覚える方もいるのではないでしょうか。

利用者が介護職員に対して強くあたる理由とは？

介護職員に対して理不尽なことを言ったり、態度に表す理由は以下のようなことが考えられます。

• 思いを汲み取ってくれないと感じる
• ケアに必要以上に時間が掛かっている
• 職員の口調や態度に納得がいかない
• 認知症の症状で感情のコントロールが難しい

思いを汲み取ってくれないと感じる

職員が自分の思いを汲み取ってくれていないと感じたときに、言葉や態度に表すことがあります。

自分の思い通り、希望に沿った介護をしてくれていないと感じたときに感情的なってしまいます。人と人が接する場面であるため、どうしても思いが食い違ってしまうこともあるでしょう。

上手く自分の体調の変化や希望を伝えられない高齢者もいますので、そういった面を考慮して介護にあたる必要があります。

ケアに必要以上に時間が掛かっている

介護を受ける人のなかには必要以上にケアに時間を掛けられると、苛立ってしまったり、不快に感じたりすることがあります。

しかし、丁寧な介護を行うことは正しいことですので、利用者に何か理不尽なことを言われても引きずる必要はありません。新人職員であれば、業務に慣れていないことは仕方がないことです、

利用者に不快感を与えないように、介助の練習をしたり、先輩に指導してもらうことで改善されるでしょう。

職員の口調や態度に納得がいかない

利用者がその職員と接していて、口調や態度に納得がいかないということも原因です。

アットホームな空間ではありますが、あまりにも馴れ馴れしい口調や態度は高齢者の気分を害してしまいます。また、命令口調や行動を制限するような言い方は不適切です。

高齢者の心が和らぐように、美しい言葉遣いや優しい口調で話すように心がけることが大事です。さらに、目線を合わせたり、ジェスチャーを入れたりして話しやすい雰囲気を出してみましょう。

認知症の症状で感情のコントロールが難しい

全ての認知症の方が当てはまるわけではないですが、感情のコントロールが症状によって難しくなります。

認知症の方の暴言や暴力が問題になることがあります。症状として、今起きていることやこれから起きることの理解が難しくなり、パニック状態になってしまいます。

前頭葉が委縮しており、感情を抑制することが難しい場合も多いです。本人の元々の性格が穏やかな人もこのような症状が表れることもあるため、症状について理解をしておくことが大事です。

介護現場で利用者の対応に困ったら

介護現場で働いていて、利用者の言葉や態度に傷つくこともあるでしょう。どうしても対応に困った場合は、以下のことも把握しておくことが大事です。

• 全ての利用者と相性が合う訳ではない
• 苦手意識が利用者に伝わっている可能性もある
• 転職という選択肢もある

全ての利用者と相性が合う訳ではない

前提として、全ての利用者と相性が合う訳ではありません。

人には相性がありますので、どうしても気が合わない利用者と出会うこともあります。逆に考えると、とても相性の合う優しい利用者がいっぱいいますので、深刻になる必要はないです。

何をしても嫌なことを言われる、態度に表すという利用者に出会ったときは、一人で抱え込まずに事業者に相談をしましょう。

第三者が入ることで解決することも多くあります。自分のスキル不足が原因なのではと落ち込む必要はありません。

反省すべきところは反省して、他の人に助けを求めましょう。

苦手意識が利用者に伝わっている可能性もある

利用者が言葉や態度に表す原因として、自分が感じている苦手意識が伝わっている可能性もあります。

無意識のうちに伝わってしまっているかもしれませんが、介護の仕事をするうえでは公平な気持ちで接する必要があります。

自分の気持ちと向き合い、どのような思いでその利用者に接しているかを振り返ってみましょう。

利用者の一部分しか見えてなくて、勝手に苦手意識を持っている可能性もありますので、積極的にコミュニケーションを取ることも大事です。

転職という選択肢もある

利用者との関係性に悩み、どうしても解決策が見つからない場合は、転職という選択肢もあります。

介護業界は、様々な施設、働き方があります。現場との相性もありますので、探してみると、きっと自分に合う場所を見つけることができるでしょう。今勤務している施設でのスキルを次に活かすことができます。

悩み続ける必要はありませんので、自分のなかの選択肢を多く持っておきましょう。

【むかつきやすい介護職へ】アンガーマネジメントの4つの方法

アンガーマネジメントとは、怒りをコントロールする方法です。アメリカで生まれた心理学のトレーニングで、多くの企業で取り入れられています。利用者にむかつく経験をした方には、以下のアンガーマネジメントを実践することで怒りを抑えられます。

• 6秒ルール
• 固定観念を捨てる
• 怒りを点数化する
• その場から立ち去る

6秒ルール

人間の怒りは6秒がピークと言われており、6秒を過ぎると怒りが収まります。6秒以内に行動すると、暴力や暴言につながる可能性があります。

利用者からむかつくことを言われた際には、反射的に行動せず6秒間待ちましょう。6秒カウントしているときは、自分を落ち着かせる言葉を心の中で言うのがおすすめです。

完全に怒りは収まりませんが、カッとしたときよりも落ち着いて状況を判断できます。

固定観念を捨てる

「こうするべき」「これが正しい」などの固定観念が強すぎると、他人の言動に怒りを感じやすいです。介助にかかわるときは「利用者と自分の価値観は異なる」と考えておくことが重要です。

自分が悪いと思っている行動も、利用者にとっては何とも感じていないことがあると認識しておきましょう。

他人と自分の境界線を引くことで、利用者からの言動によるストレスを軽減できます。

怒りを点数化する

利用者にイラっとしたときには、怒りを頭の中で点数化するのをおすすめします。

普段の状態を0、最大の怒りを10として点数をつけます利用者から暴言を吐かれたり暴力をされたりしたら、頭の中で怒りを数値化しましょう。その間に6秒経ち、怒りが最初の頃よりも収まっていきます。

「前回の怒りは6だから今回は怒りを感じる必要がない」と過去の体験と比較できると、怒りをコントロールできます。

その場から立ち去る

利用者から暴言や暴力をされたら、可能であればその場所から一旦離れましょう。高齢者の力だからといって暴力行為を受け続けるのは危険です。

自分の身を守るためにも一旦離れてください。その場から離れると冷静になれるため、怒りを利用者にぶつけずにすみます。その場から離れるのが難しい場合は、すぐに他の職員を呼んで一緒に対応してもらったり交代してもらったりするのをおすすめします。

自分の身を守るためや冷静になるためにも、その場から立ち去るのは良い方法です。

利用者の言動に悩むのは、真剣に介護職に向き合っている証拠

介護の現場で働いていると、利用者の言葉や態度に傷つき、むかつくという感情が生まれてしまうことがあります。

人と接する仕事であり、相性もあるため仕方がない部分も多くあります。もしも、イライラした感情が出てきたら、感情をコントロールして、気持ちを切り替えていきましょう。

同じような経験をした先輩職員は多くいますので、アドバイスを貰うこともおすすめです。そのように悩んでしまうことは、真剣に介護職に向き合っている証拠であると言えます。

反省すべきとこは反省をして、深く悩み続けないことが大事です。どうしても問題が解決しないという場合は、転職という選択肢もあります。

一人で抱え込まずに、周りの人に助けを求めながら、解決策を見つけていきましょう。